医术为基，服务为魂，在平凡岗位书写非凡，以热忱服务点亮温暖微光。为进一步弘扬“以患者为中心”的服务理念，持续提升医院服务质量，陕西中医药大学第二附属医院开展了“服务之星”评选活动。通过科学、公正、有温度的评选体系，成功挖掘并点亮了医院各个岗位的“服务明星”。今天，让我们一同认识本期服务之星——收费室王紫涵。
?服务至上 在困境中熨平焦虑的褶皱?
收费室是医院服务的“第一张名片”，每一分真诚都可能成为患者阴霾中的一缕阳光。
一天，她接到了一位患者家属的求助电话。电话那端，家属语无伦次地讲述了丈夫突发疾病在急诊抢救，自己在慌乱中全额自费垫付而未使用异地医保的情况。说到后续治疗的费用压力时，家属声音哽咽。“您别急，这种情况符合急诊抢救报销政策。”王紫涵安抚道，“我帮您联系参保地医保中心，问清楚材料要求，再协助您准备。”
她随即拨通参保地医保中心的电话，耐心沟通患者情况，详细记录了所需材料清单，并主动询问了起付线、报销比例等政策细节。挂断电话后，她立即着手帮助家属整理各项报销材料。准备完毕后，她再次致电家属，清晰告知报销方式，并约定了材料转交时间。电话另一端传来真诚的感谢，这让王紫涵深切感受到，一份及时的援手足以熨平焦虑的褶皱。
情系患需 用责任与担当打破制度的壁垒
一个繁忙的周一早晨，挂号缴费系统出现临时故障，王紫涵立即启动应急预案，指挥组员在窗口放置醒目的“系统故障”告示牌，同时紧急协调应急收费通道。
此时，窗口一位大姐面色苍白，额头上渗出细密的汗珠，她勉强撑着窗台，声音微弱地请求：“麻烦……能快些吗？我有些晕……”
话音未落，便身体一软滑倒在地。人群顿时一片惊呼。王紫涵心头一紧，立刻冲出收费室，蹲身查看。她迅速喊来组员，一同将大姐扶到一旁坐下，并联系导诊台借轮椅送其去急诊。大姐虚弱地表示，自己因没吃早饭就来医院，一着急引发了低血糖。
王紫涵的目光被大姐身旁掉落的一个物件吸引——那是一个印着标签的病理标本管。缴费无法完成，而当下之急是让患者尽快完成检查、安心吃饭。她嘱咐组员照顾好大姐，接过检查单和标本管，转身赶往病理科，将患者情况如实告知，并在检查单上留下了自己的姓名和联系电话：“费用系统一恢复我立刻补缴。”她语速飞快，语气斩钉截铁。科室人员点了点头，收下了标本。
当她返回大厅，大姐已基本恢复。“姑娘，多亏你了！”大姐感激地说。王紫涵上前扶住她，将取报告的单子轻轻放进她手里：“大姐，您安心去吃饭吧，都处理好了。以后千万记得吃早饭。”事后，大姐也如约来窗口补缴了费用。原来当冰冷的机器停摆时，人与人之间最朴素的援手与担当，足以让僵硬的秩序重新流淌出人性的温情。
精进服务 用智慧织就高效与温情之网
效率与服务体验唇齿相依，提升效率与优化服务刻不容缓。收费高峰期窗口前长龙蜿蜒、焦虑弥漫的景象触动着王紫涵，她开始系统梳理业务流程，找出可能影响效率的环节，并推动了一系列优化措施。
她组织举办业务技能培训，促进组员交流经验，掌握各类问题的处理方法。制订挂号收费标准话术，统一服务用语，确保为患者提供清晰、准确的信息反馈。制作常见政策说明立牌置于窗口，方便患者直观了解。设计并发放便民联系卡，协助患者解决问题，同时严格落实首问负责制。编制简洁明了的《出院结账须知》，有效减少患者因资料不全而反复奔波的情况。建立灵活工作机制，通过分时段增减窗口、增设引导岗等方式，在高峰时段合理分流，积极引导患者使用自助机、小程序及移动医保支付。
这些点滴改变汇聚成显著成效。高峰期排长队缴费的现象得到了明显缓解。一位常来复诊的中年大哥有次缴费后特意折返，笑着感叹：“现在快多了，心里也不那么燥了。”流程的顺畅，最终化作了患者眉间的舒展。
对王紫涵而言，这份工作的价值远非数字可以衡量。那一声声真诚的“谢谢”，一张张由焦虑转为安心的面庞，一次次在制度框架内为燃眉之急寻得的解决之道，才是这方寸窗口赋予她的最珍贵财富。未来，她将继续以专业、热忱与担当守护于此，在这平凡的岗位上，努力擦亮“服务”二字应有的温度与光彩。
